Correios: lentidão, incompetência e corrupção

slow Velocidade máxima permitida: lesma aleijada.

Ao adquirir um produto numa loja online, comprar em sites de leilões ou mesmo trocar títulos com um colega colecionador, invariavelmente temos que lidar com quem efetua as entregas: os Correios. Esta empresa, que já foi sinônimo de eficiência e confiabilidade, de alguns anos para cá entrou numa espiral de preços altos, serviços ruins, corrupção e incompetência, interferindo diretamente em nosso prazer de colecionar. Antes de xingar a loja (que é tão vítima quanto você), vamos entender neste artigo o que acontece com os Correios. Já falamos anteriormente a respeito dos problemas nos Correios. Desta vez, iremos mais fundo e apontaremos os pontos nevrálgicos desta estatal da qual sempre nos lembramos quando nossas encomendas chegam (ou não) em nossas casas.

Primeiro, um pouco de história. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), comumente denominada Correios, foi criada pelo Decreto-lei nº 509/69 para suceder o antigo Departamento de Correios e Telégrafos (DCT) na execução do monopólio dos serviços postais em nosso país. Este monopólio é comum em outros países do mundo, com a justificativa de garantir a execução dos serviços postais mesmo em lugares onde não exista viabilidade financeira para a operação. Só que um monopólio sempre traz consigo uma enorme desvantagem: ausência de concorrentes. Se a empresa monopolista executa seu serviço de forma competente, isso não importa; mas quando a qualidade cai, o consumidor não tem pra onde escapar.

Por muito tempo, os Correios foram capazes de executar seus serviços de forma acima da média. O site Contas Abertas informa que, após a mudança do DCT para ECT, a missão dos Correios era trabalhar o máximo possível para entregar as correspondências no dia seguinte após a postagem e, ao mesmo tempo, manter uma estrutura enxuta e eficiente. A administração da empresa era tão bem afamada que o presidente da ECT de 1974 e 1984 foi nomeado, em 1985, para o cargo de diretor-geral da União Postal Universal (agência da ONU especializada em serviços postais). Infelizmente, todas essas glórias ficaram no passado.

Houve um aumento da demanda dos serviços postais por conta do crescimento populacional e do maior número de encomendas que surgiu por conta das compras online. Contudo, por causa da falta de investimento, a estrutura da empresa não acompanhou as novas exigências do mercado. A isto soma-se o aparelhamento político da empresa, a corrupção endêmica e chegamos ao quadro atual de atrasos e extravios.

Uma espiral descendente

Dia 24 de março saiu o edital para o preenchimento de 8.346 vagas em diversas funções na ECT. Este concurso só saiu por conta dos inúmeros problemas que surgiram nos últimos anos.

No ano passado, os Correios anunciaram um lucro líquido de 827 milhões de reais, bem maior que os R$ 118 mi obtidos em 2009. Além disso, o custo operacional permaneceu o mesmo, o que torna este feito mais impressionante; afinal, lucrar mais gastando o mesmo para manter as operações é algo difícil de alcançar. Em uma empresa saudável, uma notícia dessas seria algo a se comemorar. Mas na ECT, a manutenção do custo operacional correspondeu à queda da qualidade de serviço.

Em 2010, foram distribuídos 8,9 bilhões de objetos pelos Correios, um aumento de 6,8% em relação ao ano anterior. Entretanto, apenas 90,8% desses objetos foram entregues dentro do prazo estipulado, ficando abaixo da média esperada de 95,82%. Saindo um pouco da frieza dos números, percebeu-se que o impacto no dia-a-dia das pessoas foi muito maior.

Ainda no ano passado, as correspondências em geral estavam atrasadas em nove estados da Federação. Uma encomenda que deveria demorar 3 dias para ser entregue levava 3 semanas, causando inúmeros transtornos para quem dependia da rapidez deste tipo de serviço. Mesmo após o anúncio de medidas emergenciais para a resolução dos atrasos, estes continuaram. Ainda em 2011, existiam 200 mil correspondências atrasadas em alguns lugares do país. Muitos clientes foram obrigados a se dirigir às agências para retirar as correspondências que deveriam ser entregues nas residências. Como consequência, o nível de estresse da população com os Correios chegou a um ponto perigoso; em alguns casos, carteiros sofreram agressões físicas. Só que o carteiro não é culpado por tudo isso; ele também é uma vítima do sistema.

Um carteiro tem, em teoria, uma jornada de trabalho de 44 horas semanais. Todavia, 9.000 funcionários se encontram em licença médica e 4.500 foram aposentados por invalidez neste ano, resultados do esforço que a profissão de carteiro impõe aos funcionários. Eles têm que caminhar até 15 quilômetros por dia, sob sol, chuva ou frio, carregando uma sacola que pesa em torno de 11 quilos. Tamanha provação tem um custo alto na saúde desses indivíduos. Se a força de trabalho tivesse crescido para acompanhar o aumento da demanda, funcionários novos substituiriam os licenciados, mantendo os números nivelados. Como isto não ocorreu, ou um funcionário trabalharia por dois ou três, ou tudo atrasaria. O que aconteceu?

As duas coisas. Em algumas regiões, os carteiros precisavam trabalhar aos sábados e domingos para cumprir os prazos. Isso, ao invés de solucionar o problema, só agravou a situação: aumentando a jornada de trabalho, consequentemente aumentou o número de ausências por problemas de saúde; com menos carteiros, cresce o atraso; daí a carga de serviço dos funcionários ativos sobe, mais funcionários são obrigados a se ausentar, o atraso continua e o ciclo se perpetua. Some a isto os problemas com o transporte aéreo (que causaram a suspensão do serviço Sedex 10 no Norte e Nordeste) e temos o caos instituído.

Teste feito pelo Jornal Hoje da Rede Globo comprovou a ineficiência dos Correios. Em 09/05/2011, foram enviadas 3 cartas comuns de Brasília para São Paulo (SP), Caruaru (PE) e Porto Velho (RO). Também foi enviada uma carta de Nova York para Brasília. O prazo dado para a entrega foi de 3 a 5 dias úteis.

Resultado: apenas a carta para São Paulo chegou dentro do prazo estimado. A carta de Porto Velho teve que ser retirada na agência uma semana depois e a carta de Caruaru só chegou 6 dias úteis depois, mesmo tempo que a carta postada em Nova York chegou em Brasília. Ou seja, uma correspondência internacional levou o mesmo tempo que uma interestadual, com um detalhe: a carta americana foi colocada na caixa de coleta, enquanto a brasileira foi postada direto na agência. Vejam a reportagem abaixo:

Quanta rapidez…NOT!

Em resumo, para que os atrasos diminuam, a solução inicial é aumentar o quadro de funcionários. Sendo uma estatal, a ECT não pode simplesmente captar mão-de-obra no mercado de trabalho. É preciso abrir um concurso, que é bem mais demorado devido a burocracia que é exigida. Mesmo com todos os trâmites de um concurso público, existe a possibilidade da ocorrência de transtornos. Foi o que aconteceu no concurso iniciado em 2009. Este concurso, que deveria ter se realizado em 2010, foi suspenso devido a indícios de irregularidades; somente agora foi realizado um novo.

Ou seja, perdeu-se tempo, dinheiro e não se normalizou o atendimento. E uma das causas foi esta praga que assola a administração pública brasileira (e, obviamente, também atinge os Correios): a corrupção.

Um antro de corrupção

Em 2005, explodiu um escândalo envolvendo a ECT. O chefe do Departamento de Contratações dos Correios, Mauricio Marinho, foi filmado negociando propina para beneficiar um empresário que, supostamente, queria obter vantagens em uma licitação para os Correios. O vídeo ilustrava em detalhes um esquema profundo para angariar fundos para o Partido Trabalhista Brasileiro (PTB), que conseguira várias indicações para preencher cargos de direção na ECT pelo fato de comporem a base aliada do governo.

Neste caso, os diretores da ECT recebiam subornos de empresas interessadas em negociar com os Correios. Em troca, fraudavam licitações, faziam compras desnecessárias e praticavam superfaturamento de preços, dando vantagens aos corruptores. O dinheiro arrecadado, além de ir para os bolsos dos corruptos, servia para alimentar as campanhas políticas do PTB. Este esquema, chefiado pelo então deputado Roberto Jefferson, serviu de estopim para um escândalo ainda maior: o mensalão do governo federal.

Este episódio lamentável mostrou que a diretoria dos Correios, antes preenchida por funcionários de carreira, passou a ser constituída por indicações políticas. Os recursos desviado por essas pessoas certamente fizeram falta à empresa e impactaram na qualidade de seus serviços. E isto não foi um fato isolado.

Em 2010, o diretor de Operações da ECT Eduardo Artur Rodrigues Silva foi exonerado do cargo apenas dois meses depois de ter assumido. O motivo foi conflito de interesses. Silva era presidente da Master Top Linhas Aéreas (MTA), que possuía contratos de 60 milhões de reais com os Correios. Ao assumir a diretoria na empresa pública, Silva fez o que muitos fazem: colocou a filha como testa-de-ferro; assim, seria contratante e contratado ao mesmo tempo.

Até chegarmos à suspensão do concurso de 2010. A Cesgranrio, responsável pela execução do concurso, teve seu nome encontrado nos computadores de dois dos envolvidos no escândalo de 2005, Maurício Marinho e Fernando Godoy. Por isso, o Ministério Público Federal do Distrito Federal recomendou que o concurso não fosse realizado.

Como se não bastasse isso, o organograma da empresa tem algumas particularidades Em reportagem d’O Globo, constatou-se que na ECT existe um chefe para cada dois servidores. É muito cacique pra pouco índio! Este fato ocorre por conta de um sistema absurdo, criado em 2005 e que vigorou até janeiro deste ano, no qual não existia critério claro para a criação de cargos de responsabilidade nem definição das competências desses cargos.

Esta salada mista custava caro (R$ 54,2 milhões por ano) e criava um abismo entre o pessoal de frente e esses “chefes”. O salário bruto de um carteiro é de R$ 850, enquanto um “privilegiado” recebe vencimentos acima de R$ 10.000. Isso só serve para incentivar a corrupção; afinal, quem não iria querer uma boquinha nos Correios? De quebra, quem realmente dá duro para que os serviços continuem funcionando fica desanimado com tamanho descaso e a insatisfação toma conta do ambiente de trabalho. Já dá pra imaginar o que acontece, certo? Sim, sobra pra quem não tem nada a ver com isso: o consumidor.

correiosAtenção: tartarugas na pista.

Bullying contra pacotes: espancamento e sequestro

Os funcionários da área fim dos Correios trabalham pesado, ganham pouco, recebem benefícios minguados, não têm seguro pessoal, possuem poucas possibilidades de crescimento, vêem seus chefes trabalharem muito menos e receberem muito mais, têm de lidar com uma estrutura de trabalho precária e ainda por cima correm o risco de serem agredidos. Não é difícil entender porque os serviços dos Correios viraram um vale-tudo generalizado.

Primeiro, temos os maus tratos às encomendas que passam pelos Correios. Os pacotes transportados têm sua integridade física ameaçada desde o momento em que deixam as mãos do remetente. Uma imagem fala mais do que mil palavras: vejam o que fizeram com a Caveira Terminator Salvation de um colega do Fórum BJC:

img0187cc Foto: Leonardo Moreira

De cortar o coração, não é mesmo? Infelizmente, isso é mais comum do que deveria. Existem diversos relatos de pacotes que chegam no mesmo estado acima (ou até em pior estado) e de encomendas jogadas por cima de muros ao invés de serem entregues nas mãos do destinatário. Fatos assim não têm explicação; só podem ser resultado de funcionários insatisfeitos que descontam suas frustrações nos pacotes que transportam. Quem não se lembra do famoso vídeo mostrando o carinho com que são tratadas as encomendas durante a triagem?

Frágil? Isso existe?

Mais uma vez, não se trata de fato isolado, porque ocorre em outros lugares do país. Pacotes que são atirados pra lá e pra cá correm um risco enorme de não chegarem em seu destino da mesma forma que saíram de seus locais de origem. Claro que acidentes acontecem, porém o que se vê é pura negligência. Pior é que o valor de reembolso que os Correios pagam no caso de encomendas danificadas é risível; o mesmo vale caso a mercadoria não chegue em seu destino.

Este é, por sinal, mais um indicativo de que os serviços dos Correios vão de mal a pior. Primeiramente, temos a devolução indevida de correspondências a seus remetentes. Em teste feito pela ONG Contas Abertas, 2 das cartas enviadas, mesmo corretamente endereçadas, foram devolvidas ao remetente sem uma explicação lógica. Esta falha só pode ter ocorrido no processo de triagem, demonstrando que a atual estrutura dos Correios é incapaz de lidar corretamente com o volume de material que passa por suas mãos. Se funciona como consolo, ao menos essas cartas foram devolvidas ao remetente. E quando nem isso acontece e elas se perdem no meio do caminho?

Porque invariavelmente elas se perdem. Melhor dizendo, elas são “perdidas”. Sim, porque difícil compreender como uma correspondência com endereços de origem e destino corretos sumam por aí. Ou elas são danificadas e ficam com os endereços ilegíveis (o que também é responsabilidade dos Correios), ou elas são desviadas por pessoas mal intencionadas. Isto sim é um fato gravíssimo.

É difícil afirmar se este ou aquele pacote que nunca chegou foi furtado ou não, principalmente quando não possuir número de identificação ou rastreamento. De qualquer forma, existe sim a possibilidade da ocorrência deste tipo de crime dentro das instalações dos Correios.

Em agosto do ano passado, a Polícia Federal desarticulou uma quadrilha que desviava correspondências bancárias em Porto Alegre. Eles operavam em duas frentes: assaltando carteiros e furtando correspondências dentro do Centro de Tratamento de Cartas e Encomendas (CTCE) da cidade, com o auxílio de um funcionário dos Correios. Esta ação foi gravada pelas câmeras de segurança, como podemos ver abaixo:

Fonte: Zero Hora.

Para encurtar a história, se isso pode acontecer com envelopes com cartões de banco, certamente pode ocorrer com CD’s, DVD’s, BD’s ou jogos. É preciso que a ECT aja com afinco para prevenir este tipo de ocorrência e que puna com todo o rigor da lei quaisquer envolvidos em atos similares.

Cobra muito e entrega pouco (quando entrega)

Imagino que o leitor já deva estar indignado com o que viu até aqui. E tem toda a razão de estar! Mas os pecados dos Correios não se resumem à lentidão, corrupção, danos e sumiços. Ainda tem a questão do preço! Os valores que pagamos pelos serviços postais são maiores do que se paga em outros países.

Vejamos uma comparação entre os serviços mais baratos de envio internacional de pacotes de pequeno porte entre as empresas de correios brasileira, americana e britânica. O peso utilizado para a comparação foi de 300 gramas (mais que suficiente para uma edição normal em DVD/BD mais a embalagem); podemos ver os resultados a seguir:

Empresa ECT(Brasil) USPS(EUA) Royal Mail(UK)
Serviço utilizado Leve Econômico First-Class Mail International Package Airmail Small Packets
Origem-destino Brasil-EUA EUA-Brasil UK-Brasil
Prazo estimado 12 a 17 dias úteis Variável 5 dias
Seguro automático R$ 100 US$ 100(R$ 163) £ 46(R$ 126)
Preço do serviço R$ 34 US$ 9,14(R$ 14,90) £ 4,26(R$ 11,20)

Tabela comparativa entre serviços postais (feita em 16/05/2011).

 

Em todos os quesitos, os Correios brasileiros perdem. O prazo estimado para entrega é maior, o valor do seguro pago em caso de extravio é menor e o preço da postagem é superior. Ou seja, nós pagamos mais caro por um serviço sem recebermos uma contrapartida; ao contrário, corremos um risco maior do prazo não ser cumprido e da mercadoria ser extraviada ou danificada.

Podem até tentar usar a desculpa do tamanho continental de nosso país, mas não cola. A China, por exemplo, também é um país de grandes dimensões e, mesmo assim, seus serviços postais são mais rápidos e custam mais barato do que os nossos. Uma carta comum no Brasil custa R$ 0,75 e demora (em tese) de 3 a 5 dias úteis para ser entregue; na China, uma carta local custa 0,60 Yuan (equivalente a R$ 0,14) e é entregue de um dia para outro. Os Estados Unidos são outro exemplo de país continental com serviços postais melhores e mais baratos que os nossos, com a postagem de uma carta comum custando US$ 0,44 (R$ 0,71) e demorando de 1 a 2 dias úteis para ser entregue.

Ok, agora que sabemos de tudo isso, o que fazer?

Boicotar é impossível; só existe um serviço de entrega de correspondências em nosso país. Utilizar serviços de courier (FedEx, UPS, DHL, etc.) é impraticável: custa muito mais caro e, nas encomendas internacionais, além de pagar todos os impostos (Imposto de Importação e ICMS), tem que se arcar com uma taxa de desembaraço aduaneiro que nunca é pequena (em torno de R$ 40, podendo ser maior). Ou seja, estamos encurralados, no mato sem cachorro.

Só resta então reclamar. Sabemos que é um processo chato, trabalhoso e cansativo. Mas é o único jeito. Apenas fazendo pressão é que as coisas mudam nesse país, então o negócio é botar a boca no trombone.

Antes de mais nada, esqueça sites de reclamações online, porque os Correios não vão dar a menor atenção a eles; exemplificando, nenhuma das 7.259 reclamações feitas no Reclame Aqui recebeu retorno da empresa. Redes sociais então? Nada! O perfil da empresa no Twitter (@CorreiosOnline) foi deletado e no Facebook e Orkut nem se vê a presença oficial da ECT. Este é um indício claro de como os Correios pararam no tempo; o máximo de interação com o cliente que eles se permitem são os dois blogs oficiais do site (um sobre filatelia e outro sobre comércio online). Os Correios precisam melhorar muito neste sentido.

Enquanto isso não acontece, eis uma lista de locais onde você pode (educadamente) tentar fazer valer seus direitos de consumidor:

Se você foi mal atendido ou teve problemas, não deixe pra lá. Nunca se esqueça que você financia os Correios com o dinheiro dos impostos e que paga (caro) pelos serviços e merece um tratamento digno.

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Sobre o autor

Alexandre Prestes era rato de locadora nos anos 80 e nunca se animou a comprar VHS por ser uma mídia de baixa durabilidade. Fã incondicional da boa música, iniciou em 2003 sua coleção com DVDs musicais; só a partir de 2005 passou a comprar filmes e séries. 2009 foi o ano no qual começou a colecionar filmes em Blu-ray, sendo um entusiasta do formato. A coleção continua crescendo (e o espaço diminuindo), cada vez mais a favor de títulos com maior qualidade técnica e fartura de material adicional.