B2W – O Titanic do e-commerce brasileiro
A Revista Exame, em sua edição 991 de 04/05/2011, publicou em reportagem de capa uma pesquisa mostrando que “nenhuma empresa piorou tanto seu atendimento ao cliente quanto a B2W”. Entre outros pontos, a matéria discorre sobre o crescimento cada vez maior das queixas dos consumidores desde 2006 (data da criação da B2W, resultado da fusão entre Americanas.com e Submarino); além disso, mostra a queda de lucratividade e diminuição do valor de mercado desta empresa responsável pela maior fatia do e-commerce brasileiro.
Os maus tratos ao consumidor finalmente tendo divulgação na grande imprensa.
Você, caro leitor, pode se perguntar: “O que isso tem a ver com um blog de colecionadores?”. “Tudo!”. Expliquemos…
É de conhecimento público que a maior parte dos colecionadores adquire DVDs e BDs via internet. A maior variedade de títulos e os melhores preços e formas de pagamento torna as lojas web uma opção viável (em alguns casos, a única) pra quem deseja incrementar a coleção. E o que se espera quando se compra numa loja online é que todo o processo entre fazer o pedido e ter sua mercadoria entregue ocorra sem maiores transtornos. No caso da B2W, é aí que o caldo entorna.
A intenção deste artigo não é criticar a B2W gratuitamente nem responsabilizá-la por todos os males do e-commerce brasileiro. Sabemos que as outras lojas online do Brasil também têm defeitos que precisam ser corrigidos e temos plena consciência de que elas precisam evoluir muito pra chegar ao nível de uma Amazon.
Porém, este fato por si só não isenta a B2W de críticas. A frequência em que ocorrem problemas e a postura da empresa quando o consumidor tem uma queixa justificam uma análise mais criteriosa dos acontecimentos. O leitor do BJC merece estar informado a respeito dos transtornos que acometem Submarino e Americanas para ter condições de decidir se vai ou não fazer seus pedidos nestas lojas. Dado o aviso, podemos prosseguir.
Como se lê na Exame, o pecado maior em qualquer negócio “é esquecer – ou fingir esquecer – sua razão de ser. Tudo que os milhões de clientes da B2W sempre esperaram da companhia é que suas compras eletrônicas chegassem da forma correta, no prazo correto”. Faz tempo que a Companhia Global do Varejo perdeu o foco no consumidor e passou apenas a ver números.
O resultado disso, ironicamente, se vê também nos números: o total de queixas de consumidores pelos Procons do país passou de 131 no ano de 2006 para 1860 só no mês de janeiro deste ano. Na pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (sobre as melhores e piores empresas em relação ao atendimento ao cliente), o Submarino despencou da 3ª posição em 2009 para o 41º lugar em 2010; na mesma pesquisa, a Americanas.com caiu de 6º para 45º do ranking. Isso é um indício claro de que os constantes equívocos dessas lojas afetaram o modo como seus clientes a vêem, sendo que as falhas principais residem em dois segmentos: logística e atendimento.
O comércio eletrônico no Brasil está aquecido e em franca ascensão. Por um lado, isso possibilita o crescimento dos ganhos; por outro, exige que a empresa esteja preparada para suportar a demanda. A B2W cresceu para acompanhar este aumento nas vendas, mas se esqueceu de investir em sua infra-estrutura para manter o mesmo nível de eficiência nas operações. Um erro de estratégia que cobrou seu preço em pouquíssimo tempo.
No ano passado, os problemas da estrutura de distribuição da B2W atrasaram sobremaneira as entregas de Natal, provocando a ira dos consumidores que receberam seus presentes muito depois desta data. Os atrasos foram tantos a ponto da Justiça do RJ mandar a Americanas.com cumprir os prazos de entrega sob pena de multa por cada atraso. A reportagem da Exame revela alguns detalhes de bastidores que mostram o porquê desses atrasos.
Segundo a revista, a política da B2W é pagar pelo frete de 30 a 50 por cento a menos do que o valor de mercado, além de depositar o valor apenas após 60 ou 90 dias de feita a entrega (quando o padrão é de 30 dias). Isso resultou na debandada de várias empresas que faziam transporte para o grupo; com a falta de capacidade dos Correios, só restaram aquelas empresas regionais que aceitassem as condições do contrato. Como quem paga pouco, recebe pouco, já sabemos o resultado: lentidão nas entregas, aumento do número de extravios, alto índice de produtos danificados em trânsito, insatisfação dos consumidores.
Foto: @dvdicas
“Trabalhamos para garantir a satisfação do cliente, focados em criar um processo de compra simples, entrega rápida e atendimento ágil para nossos clientes.” – retirado do site da B2W
Além disso, existem os diversos problemas na infra-estrutura de Tecnologia da Informação que fazem parte do front e back office do grupo. Do lado do cliente, temos um sistema problemático que, por exemplo, registra pedidos que não deveria e que depois somem da listagem. Do lado operacional, a demora em se adequar o sistema à legislação fiscal do Estado de São Paulo introduziu atrasos em toda a cadeia de processos. Em suma, faltou um maior planejamento nas etapas de planejamento e implantação para evitar que fatos como esse ocorressem.
Contudo, o impacto na imagem da B2W não ocorreu apenas por uma questão técnica. O fator primordial foi como ela se portou diante dos consumidores que tiveram dificuldades em uma de suas lojas. Mais precisamente, como ela deveria se portar.
Qualquer um que já tentou entrar em contato com o atendimento do Submarino ou da Americanas sabe a dificuldade que é. Telefones ocupados, e-mails não respondidos, um chat que vive fora do ar e uma participação passiva nas redes sociais são uma constante. Mesmo quando consegue ser atendido, o consumidor não fica completamente satisfeito. Com a fusão, a cultura da Americanas.com sobrepujou a do Submarino; a diretoria da nova empresa foi composta de executivos egressos da Americanas e os diretores do Submarino rapidamente abandonaram o barco (sem trocadilhos). A postura de atendimento ao consumidor da loja vermelha sempre foi mais burocrática do que o cordialismo da loja azul; como consequência, temos atendentes que não resolvem nada e uma ouvidoria que demora muito para dar uma resposta satisfatória.
O ápice de tudo isto foi o episódio do suborno a clientes pela Americanas.com. Muitos tentaram minimizar o impacto deste acontecimento, mas pelo visto não pegaram bem o espírito da coisa. Mais do que o desrespeito em si, o que este episódio demonstrou foi a ausência de preocupação com qualidade de atendimento ou satisfação do consumidor. O que se viu foi apenas uma tentativa desesperada de resguardar a própria imagem que teve o resultado contrário.
Mas pensem bem: a situação só chegou a este ponto limite porque a loja vermelha não deu a devida atenção a seus clientes quando estes demonstraram sua insatisfação. Se eles fossem bem atendidos logo na primeira reclamação, certamente não seriam obrigados a envolver a imprensa no assunto. Ou seja, quem criou o ambiente para esta situação desagradável foi a própria loja.
Imagem: reprodução RBS TV
“Enquanto a base de clientes e a oferta de produtos e serviços vêm crescendo substancialmente nos últimos anos, o compromisso da nossa marca se mantém o mesmo: a satisfação de nossos consumidores.” – retirado do site da Americanas.com
Existe uma máxima de que um consumidor bem atendido elogia uma empresa pra uma pessoa, mas o mal atendido reclama pra dez. Hoje em dia, com as redes sociais, este fato ocorre muito rapidamente e em uma escala geométrica. Criar uma boa reputação é um processo demorado, porém mantê-la é difícil e perdê-la é muito fácil. O consumidor tem noção que problemas podem ocorrer, mas não admite falta de transparência nem descaso. Pecados graves que são cometidos diariamente pelas lojas do grupo B2W.
Certamente a diretoria da empresa está ciente da situação periclitante que está passando. A presidente do grupo, Anna Saicali (que estampa a capa da Exame citada no início do artigo), afirmou que serão investidos 1 bilhão de reais para a melhoria das operações. Pelo que analisamos até então, mais que reforçar a infra-estrutura e treinamento de pessoal, é preciso que a B2W aprenda a ouvir o seu cliente, entender seus anseios, atender suas dúvidas e respeitar as relações de consumo. É preciso que ela entenda que o cliente é um patrimônio da empresa e merece ser tratado com o devido carinho.
Caso contrário, o veredicto do consumidor será implacável. Continuando com esta filosofia de maltratar quem garante seus lucros, a B2W terá o mesmo destino do Titanic: pode ser grande e se achar insubmergível, mas está indo à toda velocidade em direção a um enorme iceberg. Somente uma mudança rápida de direção garantirá sua sobrevivência em um mercado tão competitivo.
Em todo caso, ficaremos de olho.
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Não só o comércio eletrônico das Americanas que anda mal das pernas.
Tive um problema recentemente com uma loja física, onde fui comprar um Blu-ray da era do gelo 3, que estava marcado com o preço R$39,90. Mais tarde fui olhar a Nota e estava R$59,90. Voltei à loja e esperei uns 10 a 20 min para ser atendida, me falaram que poderiam extornar o valor ou me dar um vale compras de R$20,00.
Escolhi o vale compras, afinal sempre passo por lá, depois me avisaram que eu deveria usar o vale no mesmo dia, juntando o valor da diferença e passando novamente no caixa com o blu-ray.
Ok, fiz isso, enfrentei novamente a fila, mas no Caixa só passava o valor inicial. A menina foi ver se poderia colocar o desconto, disseram que não, então me mostraram eu havia sido um erro de marcação, que na etiqueta, em fonte 10, acho eu, estava escrito era do gelo 2!!!
Como estava atrasada para o cinema, gritei que queria falar com o gerente, então ele continuou me negando o desconto, apesar de eu saber que pelo erro da loja eu teria o direito de levar o produto pelo preço marcado, já que a descrição do produto estava em fonte mínima, e dentro da caixa de segurança.
Cansei de discutir, falei que queria meu dinheiro de volta, prontamente me devolveram, e jurei nunca mais comprar nem chiclete naquela espelunca!
Desde que mudei de endereço só tive aborrecimentos ao comprar (ou às vezes só tentar) no Submarino ou na Americanas.
Primeiro foi o Submarino: a minha primeira compra, com previsão de entrega de 2 dias, levou 11 para chegar, sendo que no site do Submarino constava como "na transportadora" e o rastreamento da mesma acusou "não recebido" por vários dias. E quando finalmente entrou no sistema, ficou aí uns 5 dias até sair do centro de redistribuição do bairro ao lado do meu. Fiz reclamação, claro, mas só foram responder a reclamação 7 dias depois, exatamente no dia em que a compra foi entregue.
A segunda foi numa tentativa de comprar 2 BDs com desconto (nem era 2×1) no Submarino novamente. Levou uma semana e nada de sair para entregar. Mandei email reclamando numa sexta (tinha comprado no domingo antes), mas só foram responder na OUTRA sexta (pelo visto é padrão: só respondem às reclamação feitas no formulário do site na sexta-feira seguinte), alegando que meu endereço não tinha sido localizado pelo entregador pois o CEP era inválido (era o mesmo da compra imediatamente anterior). Detalhe, o "entregador" era os Correios, mas o código informado no rastreamente nunca chegou a entrar no site do mesmo. Ou seja, o pedido SEQUER chegou a ser postado. E convenhamos: quem aqui teve entrega não realizada pelos correios por conta de CEP incorreto? Resultado final? Enfim, me perguntaram se eu gostaria que a compra fosse realizada novamente ou se preferia ter o dinheiro estornado. Optei pelo estorno. A meu ver isso demonstra que eles venderam, não tinham para entregar, e inventaram a desculpa do frete para ganhar tempo até conseguirem repor o estoque para realizar a entrega.
A terceira foi com a Americanas: comprei três livros para dar de Natal para a minha namorada. Fiz o pedido TRÊS semanas antes do Natal (dia 6 de dezembro), mas eles só foram entregas no dia 23! Pelo rastreamento consta dia 19, mas não foi entregue nesse dia, não. Sem contar que ficou do dia 6 ao dia 10 para ser postado, e todo o restante do tempo nas mãos da transportadora. E sabe o que é pior? Fiz reclamação por email após expirado o prazo de entrega (que era dia 10), e sabe quando esse email foi respondido? Dia 7 de JANEIRO!
Isso sem contar o caso do DVD perdido da Samsung da minha namorada: tiramos um para entregar na casa dela em 2009, mas deu defeito e teve que ser levado na autorizada. Como não havia reparo e não havia produto similar no mercado para ser trocado, eles se comprometeram a fazer a devolução do valor pago por ele. Ela levou a nota e toda a documentação, mas anda pode ser feito, pois a nota estava ERRADA: tinha o nome dele, o endereço dela, o telefone dela, mas o CPF era o meu. E, óbvio, como os dados não batiam, a Samsung se recusou a seguir com a devolução. Tentamos pedir uma nota corrigida ao Submarino (trocando para o meu nome, ou para o CPF dela), mas sem sucesso: mandaram uma nova nota via carta registrada, mas idêntica à errada. Depois mandaram um documento retificador, que não alterou em nada, só confirmou os dados incorretos. Final das contas? Ela desistiu, não quis ir perder tempo no Procon (mesmo depois de eu insistir muito) e assumiu o prejuízo.
Por conta disso tudo, nem eu, nem ela, compramos mais qualquer coisa que seja nos sites da Americanas ou do Submarino, seja o desconto que for.
Cara, não pode desistir. É chato, dá dor de cabeça, perde-se tempo, mas é preciso correr atrás do prejuizo. Eles não podem se safar dessa! Esquece o PROCON, não dá em nada mesmo. Tem que diretor na justiça. JEC pra cima deles! Acredite: dá certo.
E lembre-se que B2W também é Shoptime.com.
Eu recebi também… Joguei fora sem terminar de ler.
Texto excelente! Só tenho a reiterar suas observações.
Ótimo artigo e comentários muito interessantes…
Mais uma para o "portfólio" da B2W: Mulher compra laptop pela internet, mas recebe dois pacotes de macarrão instantâneo
Postei o mesmo logo acima
Hahaha, por isso tentei editar e retirar o link, mas o ótimo chat não me permitiu, tive que deletar e postar um novo.:)
De fato muito piorou.
Alguém aqui percebeu que nas Americanas, por ex:… não há mais informações importantes sobre os DVDs e BDs? Ou em sua maioria estão equivocadas, como faixa de áudio e números de discos?
Eu tenho evitado a Americanas em si, até que no Submarino tenho estado satisfeito, comprei 2 BDs esses dias e chegaram em 48hs.
Por falar em Submarino, eu havia lido essa notícia acima, seria cômico, se não fosse trágico. Hahaha
Ahh, não só ela, todos os sites praticamente. Quando quero saber se um dado filme tem ou não áudio em português ou vou no site da 2001, que é bem detalhado nesse quesito
Realmente, vou na 2001. Lá é bem completo, as vezes pego os dados na Arenadvd ou em qualquer lugar, menos na Americanas, mesmo por que, lá não tem mais informação. Hohoho.
Acho que sou um dos sortudos que não teve problema com a B2W
A melhor parte dessa materia (excelente por sinal) é o que não está escrito. A explosão do e-commerce no Brasil trouxe para internet muitas outras empresas que tem dado um banho na B2W. Eu compro online a muito tempo e antes ou era submarino ou era americanas. Hoje, eu já devo ter comprado, só nos ultimos 6 meses, em umas 6 lojas diferentes! Ponto Frio, Walmart, Extra, Saraiva entre outras menores, tooooodas, tooooodas sem excessão foram superiores a B2W em todos os sentidos! Transparencia, relação com o consumidor, entrega e até preço. Eu não vou boicotar a B2W por que como consumidor busco o melhor preço + o melhor atendimento, então não vou deixar de aproveitar um L2P1 do submarino por exemplo. MAS, e é ai que a B2W vai afundar, SEMPRE, eu disse SEMPRE, que qq outra empresa oferecer a mesma promoção que a B2W, eu vou optar pela outra empresa.
Quem ganha é o consumidor, com espaço para outras empresas e quem sabe, uma melhora significativa na B2W…
eu sempre compro na loja com o melhor preco, e ultimamente tenho comprado em mtas lojas pequenas, e todas nao tenho nada a reclamar, e todas entregam rapido tb. mas costumo comprar mais eletro eletronicos.
O problema no atendimento da B2W se resume a um nome "ATENTO S.A" … essa empresa que presta serviço de atendimento para eles… eles são muito fracos.. inclusive é a mesma empresa que presta atendimento para Telefônica e para um monteeeee de outras empresas..
Não sabia disso.
Mas então que contratem outra empresa de atendimento ao consumidor. Aliás, isso é estranho. A própria B2W deveria se relacionar com o consumidor, e não contratar uma empresa para isso, não?
Obs.: ótimo artigo!
Comecei a comprar no Submario em 2006 e nunca tive problemas no inicio. As encomendas chegavam rapidamente, bem ante do prazo de entrega, até o dia em que comprei a coleção Harry Potter em livro, que, entre atendimentos que só me diziam que o produto estava em transporte, e reclamações contínuas, foi descoberto que o mesmo nem havia sido embalado, chegando pra mim 40 dias após o pedido. O descaso com o cliente é preocupante, eu recebi um desconto de 70,00 em um box de 59,90 e o pedido foi gerado, e consta até hoje na minha lista. Sabia que não daria em nada, mas efetuei só pra constatar se havia algo de errado com o site, e realmente há.
A metéria direciona o leitor a entender como se todo problema tivesse sido gerado pela Americanas.com, isso é ilusão.
O início de tudo isso se deu na fusão, quando a logística foi dominada pela equipe do submarino. Apesar do atendimento ter a visão voltada ao consumidor, não tinham capacidade em assumir uma operação tão complexa.
Todos os gestores logísticos que estavam na Americanas.com saíram e o caldo começou a entornar.
Existe uma passagem muito conhecida dentro da empresa que ocorreu em 2007 quando toda logística estava travada e o Diretor de operações pediu que atendenssem apenas pedidos com 1 peça (que é muito mais rápido de fazer) quando perguntado por um coordenador como ficaria os clientes que compraram mais de 1 peça ele respondeu:
Que se dane o CLIENTE!!! (Em outras pelavras é claro).
Agora para tentar resgatar a boa logística, estão tentando recontratar os gestores da Americanas que saíram na fusão.
Este foi o verdadeiro início deste martírio que a B2W está vivendo.
Não sei de onde retirou suas informações, mas os fatos não apontam para o que você descreve.
Conforme se lê na reportagem da Exame, da lista de 36 executivos oriundos do Submarino, 35 haviam deixado a B2W 6 meses após sua criação.
Afinal, com a fusão das duas operações, o controle acionário da nova empresa ficou com a LASA (Lojas Americanas S.A.). Logo, os executivos indicados para a subsidiária foram aqueles que seguiam a filosofia da empresa controladora, não os da empresa absorvida no processo.
Sem falar que, para arrumar a casa, não estão recontratando os gestores da Americanas que saíram na fusão como você diz; estão pegando pessoal que trabalhava na LASA para assumir as operações da B2W.
[...] Primeiramente, o leitor deve saber que não é a primeira vez que a a gigante do comércio eletrônico demonstra interesse em nosso país. Em 2005, a Amazon entrou com um processo contra um provedor paraense com a intenção de retomar para si o domínio amazon.com.br. No fim, o processo não deu em nada e o domínio permaneceu com a empresa brasileira. Mesmo assim, já se especulava na época que a Amazon poderia comprar um grande player do e-commerce brasileiro (possivelmente o Submarino ou Americanas.com) para entrar em nosso mercado. Obviamente sabemos o que aconteceu. [...]
Todos disseram que não iam comprar lá? Todos mesmo, tipo assim 100%?
Cara, olha só, eu tenho ação pendente contra o Submarino, passo longe de puxar o saco da empresa, mas acho que ninguém em sã consciência quer que a empresa acabe, afinal a concorrência é sempre benéfica pro consumidor. As pessoas querem que ela melhore!
Não entendi o que vc quis dizer. "Luvas de pelica"? Você REALMENTE leu este artigo? Você está sabendo que estamos boicotando uma das lojas do grupo?
Preste atenção e informe-se antes de colocar em dúvida a nossa linha editorial.